برنامه وفاداری مشتری | Loyalty program
امروزه اصطلاح برنامه وفاداری مشتریان در کنار باشگاه مشتریان بسیار شنیده می شود. اصطلاح وفاداری مشتریان کلی تر است و شامل هرگونه تلاش برای وفادارتر کردن مشتریان می شود. در واقع می توان گفت باشگاه یک برنامه وفاداری مشتریان می باشد. ویژگی باشگاه مشتریان این است که به ایجاد ارتباط عمیق و دو طرفه میان مشتریان و کسب وکارها اهمیت بسیار می دهد. برنامه وفاداری مشتری هم یکی از روش هایی است که سبب افزایش رضایت مشتریان می شود. Loyalty program
برنامه های وفاداری مشتریان انواع مختلفی دارند. برخی از باشگاه ها تصمیم می گیرند که تنها از یک برنامه وفاداری استفاده کنند. اما برخی دیگر از کسب و کارهای پیشرفته تر، با توجه به هر گروه از مشتریان خود، دو یا چند روش مختلف برنامه وفاداری را باهم ادغام می کنند.
در ادامه این مقاله قصد داریم به انواع برنامه های وفاداری مشتریان تحت عناوین زیر بپردازیم. توضیحاتی هم در مورد هر یکی از این برنامه ها در ذیل ارائه خواهد شد.
- برنامه وفاداری چیست؟
- انواع برنامه های وفاداری
- برنامه وفاداری بر پایه سیستم پیگیری نقطه ای
- برنامه وفاداری بر مبنای خدمات ردیفی رتبه بندی شده
- اجرای برنامه های وفاداری غیرمادی
- برنامه وفاداری بر مبنای همکاری با سایر کسب و کارها
- برنامه وفاداری بر مبنای شناخت درست کسب و کارها، مشتریان وفادار و برنامه ریزی متناسب با آن ها
- برنامه وفاداری بر مبنای برگزاری مسابقات جذاب و مفرح
- برنامه وفاداری مشتری به صورت ترکیبی
برنامه وفاداری چیست؟
در تعریف دیگری از برنامه وفاداری، میتوان این برنامه را روشی در بازاریابی تلقی کرد که سبب افزایش شخصیت حقیقی و اعتبار مشتری می شود. در سال های اخیر برنامه وفاداری یکی از روش های پرکاربرد به منظور افزایش خرید مشتریان وفادار محسوب می شود. به همین دلیل توجه بسیاری از مدیران و صاحبان کسب و کار کالا را به خود جلب کرده است.
ایجاد وفاداری در مشتری، زمانی صورت می گیرد که بتوان یک مشتری را در قبال برند هدف متعهد ساخت. برنامه وفاداری سعی دارد با ایجاد رابطه ای دو سویه با مشتری و در نظر گرفتن نیازهای او این تعهد را در مشتری ایجاد کند. جهت کسب اطلاعات بیشتر می توانید مقاله ی باشگاه وفاداری را نیز مطالعه نمایید.
انواع برنامه های وفاداری
در ادامه 7 برنامه ی وفاداری را شرح خواهیم داد. در صورت داشتن ابهام و یا سوال جهت وفادارسازی مشتریان و باشگاه مشتریان می توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید.
1. برنامه وفاداری بر پایه سیستم پیگیری نقطه ای
برنامه وفاداری مشتری بر مبنای پیگیری نقطه ای، یکی از رایج ترین برنامه های وفاداری در دنیای تجارت و کسب و کار امروز است. در این برنامه وفاداری، یک کسب و کار خرید مشتریان خود را پیگیری می کند. البته این پیگیری ها در هر شرکت و بر مبنای برنامه ای که طراحی کرده است، صورت می گیرد. در این طرح، پس از اینکه کسب وکارها خرید مشتریان خود را پیگیری کردند، براساس خرید آن ها، امتیازات مناسبی را در اختیار مشتریان خود قرار می دهند.
در واقع یکی دیگر از سیاست های این برنامه، در نظر گرفتن اصل خرید بیشتر، کسب امتیاز بیشتر است. در این برنامه وفاداری، مشتری به ازای خرید محصولات یا دریافت خدماتی از سایت یا فروشگاه های برند هدف، امتیازی دریافت می کند. در نهایت این امتیازات به مرور زمان جمع می شوند و پاداشی در ازای آن ها در اختیار مشتری قرار می گیرد. این پاداش ها در قالب تخفیف برای خرید محصولات بعدی یا دریافت محصولات و خدمات رایگان ارائه می شود. حتی می توان قرعه کشی جوایز مناسبی برای مشتریان با امتیازات بالا ترتیب داد. در نتیجه این برنامه وفاداری، مشتریان را ترغیب می کند تا برای جمع آوری امتیازات بیشتر، خریدهای خود را افزایش دهند. در نتیجه فروش محصولات، رضایت، وفاداری و اعتماد مشتریان نیز بهبود پیدا می کند.
2. برنامه وفاداری بر مبنای خدمات ردیفی رتبه بندی شده
ایجاد تعادل و هماهنگی میان ظرفیت و قابلیت کسب و کار یک برند و آنچه در برنامه وفاداری به مشتری ارائه می شود، حائز اهمیت است. یک کسب و کار باید بتواند از عهده مسئولیت هایی که در قبال مشتریان خود در برنامه وفاداری برعهده گرفته است، برآید. در مورد سیستم قبلی، برنامه وفاداری بلند مدت است و در طی زمان کنترل و بررسی می شود.
اما در سیستم خدمات ردیفی، برنامه وفاداری کوتاه مدت است. یعنی به محض اینکه مشتری مراجعه کرد باید خدمات و کالاهای مورد نیاز و انتظار او در دسترس قرار گیرد. برای این کار باید محصولات و خدمات هر کسب و کار به درستی رتبه بندی شده باشد. هم چنین مشتریان متناسب با درخواست های خود در جایگاه های مشخصی قرار بگیرند. در این صورت در این برنامه وفاداری، کالاها و خدمات به سرعت در اختیار مشتریان قرار می گیرد.
3. اجرای برنامه های وفاداری غیرمادی
آنچه در اجرای یک برنامه وفاداری می تواند بسیار کمک کننده باشد، شناخت، درک و توجه عمیق به مشتریان است. دادن تخفیف ها و کارت های هدیه برای مشتریان خوشایند و مطلوب است. اما باید توجه داشت که در دنیای رقابت امروز ارزش افزوده تنها با واحدهای پول مثل دلار و… تعریف نمی شود. به همین دلیل برخی از کسب و کارها با اجرای برنامه های وفاداری غیرمادی سعی در جلب رضایت و وفاداری همیشگی مشتریان خود دارند.
به عنوان مثال صاحبان یک کسب و کار می توانند این امکان را فراهم آورند تا مشتریان کالاهایی که خریداری کردند را در وب سایت باشگاه به فروش بگذارند. ممکن است مشتری از کالای خریداری شده استفاده نکرده یا بعد از استفاده و در صورت عدم نیاز به آن، تمایل به فروش داشته باشد. این امر دوام و کیفیت محصولات یک برند را نشان می دهد. هم چنین سبب رضایت و آرامش خاطر مشتریان خواهد شد، بدون اینکه نیاز به صرف هزینه ی مادی داشته باشد.
4. برنامه وفاداری بر مبنای همکاری با سایر کسب و کارها
همکاری مناسب با سایر کسب و کارها به شرط داشتن انتخاب مناسب، یکی دیگر از راه هایی است که سبب توسعه برنامه وفاداری مشتریان می شود. این همکاری می تواند تاثیر فوق العاده ای در کسب و کار یک برند داشته باشد. به علاوه سبب جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان قبلی و افزایش سود می شود. به منظور اجرایی شدن این برنامه وفاداری، در ابتدا یک شرکت باید همکاران مناسب خود را با توجه به زمینه فعالیت خود پیدا کند.
برای این کار باید به شرکت های تولید کننده محصولات مرتبط با کالاهای خود توجه کند. به عنوان مثال اگر یک شرکت بذر بخواهد با سایر شرکت ها همکاری داشته، می تواند یک شرکت تولید کننده ادوات یا کودهای کشاورزی را انتخاب کند. با این کار می تواند نیازهای همه جانبه ی مشتریان خود که اغلب کشاورزان یا تولیدکنندگان محصولات کشاورزی یا گیاهان زینتی هستند را در نظر بگیرد. در نتیجه این برنامه وفاداری صاحبان کسب و کار را از جنبه های مختلف نیازهای مشتریان خود آگاه می کند.
5. برنامه وفاداری بر مبنای شناخت درست کسب و کارها، مشتریان وفادار و برنامه ریزی متناسب با آن ها
زمانی بهترین برنامه وفاداری مشتری اجرایی می شود که بتواند نظر یک مشتری را در برخورد اول جلب کند. در واقع با دادن پیشنهادات و امتیازات پر سود و متنوع مشتری را جذب کند. سپس با ارائه کالاها و خدمات منحصر به فرد و کاربردی با قیمت مناسب آن مشتری را حفظ کند. پس از مدتی در این برنامه وفاداری، یک شرکت می تواند مشتریان وفادار خود را بشناسد. در این صورت می تواند محصولات تازه و جدید خود را در اختیار این مشتریان به صورت رایگان قرار دهد. پس با اجرایی کردن این برنامه وفاداری می توان به مشتری حس ویژه بودن را القا کرد و سبب رضایت وی شد.
6. برنامه وفاداری بر مبنای برگزاری مسابقات جذاب و مفرح
از راه های ایجاد برنامه وفاداری، فراهم آوردن محیط جالب و شاد برای مشتریان است. همگی به طور معمول از بازی و سرگرمی خوششان می آید. ایجاد رویدادهای شاد و مسابقه های جالب، سبب جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی می شود. اما باید در طراحی و برنامه ریزی این برنامه ها دقت فراوانی به عمل آید.
در این برنامه وفاداری، همه اجزای شرکت باید با هم در این زمینه هماهنگ و مرتبط باشند. روابط عمومی با بخش خلاقیت و ایده های جدید باید باهم در ارتباط باشند. البته مجوزهای لازم برای قرعه کشی باید فراهم شود. قرعه کشی و اهدای جوایز نیز باید طبق برنامه و با رعایت انصاف و صورت گیرد.
7. برنامه وفاداری مشتری به صورت ترکیبی
در این برنامه وفاداری، می توان دو یا چند سیستم مختلف به اجرا در می آید. یک سیستم مشتریان می توان در زمان های مختلف و متناسب با هر شرایط، یکی از این برنامه های وفاداری را پیاده سازی کند. یا مثلا در یک برنامه وفاداری سیستم پیگیری نقطه ای همراه با ایجاد برنامه های بازی و سرگرمی ترکیب شود. می توان بازی را به گونه ای طراحی کرد که مشارکت در آن مستلزم خرید محصولات یا دریافت خدمات باشد.
هم چنین می توان در یک برنامه وفاداری، سیستم پیگیری نقطه ای را با سیستم ردیفی ادغام نمود تا امتیازدهی راحت تر انجام شود. پس استفاده از چند برنامه وفاداری به صورت همزمان سطح رضایت مشتریان را افزایش می دهد. در ادامه خواندن مقاله ی کارت وفاداری نیز توصیه می شود.
در صورت نیاز برای دریافت راهنمایی و کشاوره جهت پیاده سازی باشگاه مشتریان و نرم افزارهای مدیریتی می توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید.
بازدیدها: 273
