امروزه اصطلاح برنامه وفاداری مشتریان موازی سامانه باشگاه مشتریان بسیار شنیده می‌شود. به‌طورکلی اگر بخواهیم دست به م مقایسه این دو بزنیم باید بگوییم که، اصطلاح وفاداری مشتریان کلی‌تر است و شامل هرگونه تلاش برای وفادارتر کردن مشتریان می‌شود. درواقع می‌توان گفت باشگاه یکی از برنامه‌های وفاداری مشتریان می‌باشد.
اما ویژگی باشگاه مشتریان این است که به ایجاد ارتباط عمیق و دو طرفه میان مشتریان و کسب‌وکارها اهمیت بسیار می‌دهد. این سامانه به عنوان زیرمجموعه ای از وفادارسازی مشتری، یکی از روش‌هایی است که سبب افزایش رضایت مشتریان می‌شود. Loyalty program
برنامه‌های وفاداری مشتریان انواع مختلفی دارند. برخی از سازمان ها تصمیم می‌گیرند که تنها از یک برنامه وفادارسازی استفاده کنند. اما برخی دیگر از کسب‌وکارهای پیشرفته‌تر، با توجه به هر گروه از مشتریان خود، دو یا چند روش مختلف برنامه وفادارسازی را باهم ادغام می‌کنند.
در ادامه این مقاله قصد داریم به انواع برنامه های وفادارسازی مشتریان تحت عناوین زیر بپردازیم. توضیحاتی هم در مورد هر یکی از این برنامه ها در ذیل ارائه خواهد شد.
- برنامه وفاداری چیست؟
- انواع برنامه های وفاداری
- برنامه وفاداری بر پایه سیستم پیگیری نقطه ای
- برنامه وفاداری بر مبنای خدمات ردیفی رتبه بندی شده
- اجرای برنامه های وفاداری غیرمادی
- برنامه وفاداری بر مبنای همکاری با سایر کسب و کارها
- برنامه وفاداری بر مبنای شناخت درست کسب و کارها، مشتریان وفادار و برنامه ریزی متناسب با آن ها
- برنامه وفاداری بر مبنای برگزاری مسابقات جذاب و مفرح
- برنامه وفاداری مشتری به صورت ترکیبی
برنامه وفاداری چیست؟
در تعریف دیگری از برنامه فوق، می‌توان آن را روشی در بازاریابی تلقی کرد که سبب افزایش رضایت و اعتبار مشتریان می‌شود. در سال‌های اخیر برنامه وفادارسازی یکی از روش‌های پرکاربرد به‌منظور افزایش خرید مشتریان پایبند محسوب می‌شود. به همین دلیل توجه بسیاری از مدیران و صاحبان کسب‌وکار را به خود جلب کرده است.
ایجاد وفاداری در مشتری، زمانی صورت می‌گیرد که بتوان یک مشتری را در قبال برند هدف متعهد ساخت. برنامه وفادارسازی سعی دارد با ایجاد رابطه‌ای دو سویه با مشتری و در نظر گرفتن نیازهای او این تعهد را در مشتری ایجاد کند. جهت کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید مقاله‌ی باشگاه وفاداری را نیز مطالعه نمایید.
انواع برنامه های وفاداری
در ادامه 7 برنامه‌ی وفاداری را شرح خواهیم داد. در صورت داشتن ابهام و یا سؤال جهت وفادار سازی مشتریان و باشگاه مشتریان می‌توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید. همچنین می توانید راهنمای ایجاد یک باشگاه مشتریان موفق را مطالعه نمایید.
1. برنامه وفاداری بر پایه سیستم پیگیری نقطه ای
وفادارسازی مشتری بر مبنای پیگیری نقطه‌ای، یکی از رایج‌ترین برنامه‌های وفادارس در دنیای تجارت و کسب‌وکار امروز است. در این برنامه وفادارسازی، یک کسب‌وکار، خرید مشتریان خود را پیگیری می‌کند. البته این پیگیری‌ها در هر شرکت و بر مبنای برنامه‌ای که طراحی کرده است، صورت می‌گیرد. در این طرح، پس‌ازاینکه کسب‌وکارها خرید مشتریان خود را پیگیری کردند، بر اساس خرید آن‌ها، امتیازات مناسبی را در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهند.
درواقع یکی دیگر از سیاست‌های این برنامه، در نظر گرفتن اصل خرید بیشتر، کسب امتیاز بیشتر است. در این برنامه، مشتری به ازای خرید محصولات یا دریافت خدماتی از سایت یا فروشگاه‌های برند هدف، امتیازی دریافت می‌کند. درنهایت این امتیازات به‌مرور زمان جمع می‌شوند و پاداشی در ازای آن‌ها در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. این پاداش‌ها در قالب تخفیف برای خرید محصولات بعدی یا دریافت محصولات و خدمات رایگان ارائه می‌شود.
حتی می‌توان قرعه‌کشی جوایز مناسبی برای مشتریان با امتیازات بالا ترتیب داد. در نتیجه این برنامه، مشتریان را ترغیب می‌کند تا برای جمع‌آوری امتیازات بیشتر، خریدهای خود را افزایش دهند. در نتیجه فروش محصولات، رضایت، وفاداری و اعتماد مشتریان نیز بهبود پیدا می‌کند.
2. برنامه وفاداری بر مبنای خدمات ردیفی رتبه بندی شده
ایجاد تعادل و هماهنگی میان ظرفیت و قابلیت کسب‌وکار یک برند و آنچه در برنامه وفاداری به مشتری ارائه می‌شود، حائز اهمیت است. یک کسب‌وکار باید بتواند از عهده مسئولیت‌هایی که در قبال مشتریان خود در برنامه وفادارسازی برعهده‌گرفته است، برآید. در مورد سیستم قبلی، برنامه ای بلندمدت است و در طی زمان کنترل و بررسی می‌شود.
اما در سیستم خدمات ردیفی، برنامه وفادارسازی کوتاه‌مدت است. یعنی به‌محض اینکه مشتری مراجعه کرد باید خدمات و کالاهای موردنیاز و انتظار او در دسترس قرار گیرد. برای این کار باید محصولات و خدمات هر کسب‌وکار به‌درستی رتبه‌بندی شده باشد. همچنین مشتریان متناسب با درخواست‌های خود در جایگاه‌های مشخصی قرار بگیرند. در این صورت در این برنامه، کالاها و خدمات به‌سرعت در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد.
3. اجرای برنامه های وفاداری غیرمادی
آنچه در اجرای یک برنامه وفاداری می‌تواند بسیار کمک کننده باشد، شناخت، درک و توجه عمیق به مشتریان است. دادن تخفیف‌ها و کارت‌های هدیه برای مشتریان خوشایند و مطلوب است. اما باید توجه داشت که در دنیای رقابت امروز ارزش‌افزوده تنها با واحدهای پول مثل دلار و… تعریف نمی‌شود. به همین دلیل برخی از کسب‌وکارها با اجرای برنامه‌های وفاداری غیرمادی سعی در جلب رضایت و وفاداری همیشگی مشتریان خود دارند.
به‌عنوان‌مثال صاحبان یک کسب‌وکار می‌توانند این امکان را فراهم آورند تا مشتریان کالاهایی که خریداری کردند را در وب‌سایت باشگاه به فروش بگذارند. ممکن است مشتری از کالای خریداری‌شده استفاده نکرده یا بعد از استفاده و در صورت عدم نیاز به آن، تمایل به فروش داشته باشد. این امر دوام و کیفیت محصولات یک برند را نشان می‌دهد. همچنین سبب رضایت و آرامش خاطر مشتریان خواهد شد، بدون اینکه نیاز به‌صرف هزینه‌ی مادی داشته باشد.
4. برنامه وفاداری بر مبنای همکاری با سایر کسب و کارها
همکاری مناسب با سایر کسب‌وکارها به‌شرط داشتن انتخاب مناسب، یکی دیگر از راه‌هایی است که سبب توسعه برنامه وفاداری مشتریان می‌شود. این همکاری می‌تواند تأثیر فوق‌العاده‌ای در کسب‌وکار یک برند داشته باشد. به‌علاوه سبب جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان قبلی و افزایش سود می‌شود. به‌منظور اجرایی شدن این برنامه، در ابتدا یک شرکت باید همکاران مناسب خود را با توجه به زمینه فعالیت خود پیدا کند.
برای این کار باید به شرکت‌های تولیدکننده محصولات مرتبط با کالاهای خود توجه کند. به‌عنوان‌مثال اگر یک شرکت بذر بخواهد با سایر شرکت‌ها همکاری داشته، می‌تواند یک شرکت تولیدکننده ادوات یا کودهای کشاورزی را انتخاب کند. با این کار می‌تواند نیازهای همه‌جانبه‌ی مشتریان خود که اغلب کشاورزان یا تولیدکنندگان محصولات کشاورزی یا گیاهان زینتی هستند را در نظر بگیرد. در نتیجه این برنامه صاحبان کسب‌وکار را از جنبه‌های مختلف نیازهای مشتریان خودآگاه می‌کند.
5. برنامه وفاداری بر مبنای شناخت درست کسب و کارها، مشتریان وفادار و برنامه ریزی متناسب با آن ها
زمانی بهترین برنامه وفاداری مشتری اجرایی می‌شود که بتواند نظر یک مشتری را در برخورد اول جلب کند. درواقع با دادن پیشنهادات و امتیازات پرسود و متنوع مشتری را جذب کند. سپس با ارائه کالاها و خدمات منحصربه‌فرد و کاربردی با قیمت مناسب آن مشتری را حفظ کند.
پس از مدتی در این برنامه وفادارسازی، یک شرکت می‌تواند مشتریان خود را بشناسد. و نسبت به وفاداری آن ها مطلع شوند. در این صورت می‌تواند محصولات تازه و جدید خود را به‌صورت رایگان در اختیار این مشتریان قرار دهد. پس با اجرایی کردن این برنامه، می‌توان به مشتری حس ویژه بودن را القا کرد و سبب رضایت وی شد.
6. برنامه وفادارسازی بر مبنای برگزاری مسابقات جذاب و مفرح
از راه‌های ایجاد یک برنامه وفادارسازی مناسب، فراهم آوردن محیط جالب و شاد برای مشتریان است. همگی به‌طورمعمول از بازی و سرگرمی خوششان می‌آید. ایجاد رویدادهای شاد و مسابقه‌های جالب، سبب جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی می‌شود. اما باید در طراحی و برنامه‌ریزی این برنامه‌ها دقت فراوانی به عمل آید.
در این برنامه، همه اجزای شرکت باید با هم در این زمینه هماهنگ و مرتبط باشند. برای مثال: روابط عمومی با بخش خلاقیت و ایده‌های جدید باید باهم هماهنگی داشته باشند. البته مجوزهای لازم برای قرعه‌کشی باید فراهم شود. قرعه‌کشی و اهدای جوایز نیز باید طبق برنامه و با رعایت انصاف و صورت گیرد.
7. برنامه وفاداری مشتری به صورت ترکیبی
در این برنامه، می‌توان دو یا چند سیستم مختلف به اجرا در می‌آید. یک سیستم مشتریان می‌توان در زمان‌های مختلف و متناسب با هر شرایط، یکی از این برنامه‌های وفاداری را پیاده‌سازی کند. یا مثلاً در یک برنامه وفادارسازی سیستم پیگیری نقطه‌ای همراه با ایجاد برنامه‌های بازی و سرگرمی ترکیب شود. می‌توان بازی را به‌گونه‌ای طراحی کرد که مشارکت در آن مستلزم خرید محصولات یا دریافت خدمات باشد.
همچنین می‌توان در یک برنامه وفادارسازی، سیستم پیگیری نقطه‌ای را با سیستم ردیفی ادغام نمود تا امتیازدهی راحت‌تر انجام شود. پس استفاده از چند برنامه وفادارسازی به‌صورت همزمان سطح رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد. در ادامه خواندن مقاله‌ی کارت وفاداری نیز توصیه می شود.
در صورت نیاز برای دریافت راهنمایی و کشاوره جهت پیاده سازی باشگاه مشتریان و نرم افزارهای مدیریتی می توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید.
