پورتال مشتریان
پورتال مشتریان چیست؟
پورتال مشتریان یک فضای دسترسی آنلاین است. این بستربرخط برای ارتباط گیری راحت تر، سریعتر و امن تر مشتریان فعلی به خدمات و اطلاعات مورد نیاز ایجاد می شود. این فضا معمولاً کاملا خصوصی و امن میباشد برای ورود نیازمند نام کاربری و رمز است. به طور خلاصهمی توان گفت، پورتال مشتریان یک مکانیسم است برای به اشتراک گذاری دیجیتالی اطلاعات مشتری و سازمان.
در ادامه به صورت کاملتر به مطالعه در باره پورتال مشتریان پرداخته خواهد شد
- چرا پورتال مشتریان مهم است؟
- مزایای پورتال مشتریان چیست؟
- با پورتال مشتریان می توان چه کرد؟
- نیازمندیهای پورتال مشتریان
- امکانات مهم که باید در پورتال مشتریان باشد
- مراحل راه اندازی پورتال مشتریان
چرا پورتال مشتریان مهم است؟
نکته کلیدی این است که مدیران سازمان می توانند با حذف نمودن تماسهای غیر ضروری و تکراری در وقت مشتریان و مدیران صرفه جویی جدی به عمل آورند. در پورتال مشتری تلاش می شود تا با افزایش تعامل و ایجاد یک محیط ارتباطی یک به یک علاوه بر کاهش هزینه‌ها، بهره‌وری افزایش پیداکند و سبب ایجاد رضایت بیشتر در مشتری گردد.
درساختار پشتیبانی و پاسخگویی قدیمی راههای ارتباطی متعدد و پراکنده‌ای مثل ایمیل، تلفن و حتی پیامرسان وجود داشت. اولین رویکرد در استفاده از پورتال مشتری حذف پراکندگی‌ها و ایجاد تمرکز میباشد.
در سیستمهای قدیمی گاهی زمان دسترسی به پاسخ برای مشتری توجیه پذیر نبود درحالی که مشتریان گاهی نیاز دارند تا خیلی سریع به پاسخهایی کوتاه برای سوالاتشان دست پیدا کنند.
به طور خلاصه می توان چند مزیت عمده ایجاد پورتال مشتریان را در زیر ذکر کرد.
- افزایش رضایت مشتریان
- دسترسی به ساختاری منظم و متمرکز برای وفادارسازی مشتری
- افزایش بهره وری در ایجاد ارتباط، پاسخگویی و در یک کلمه تعامل با مشتری
- افزایش امنیت در نگهداری اطلاعات و داده های مشتریان
- قابلیت گزارشگیری و دسترسی سریع به آمار صحیح و متقن
با پورتال مشتریان می توان چه کرد؟
داشتن یک پورتال مشتریان فانتزی بدون آنکه دانشت چه کارهایی می تواند در آن انجام داد، صرفا یک شوی تبلیغاتی هزینه ساز است. می توان به طور قاطع ادعا کرد داشتن یک پورتال مشتریان برای استفاده استراتژیک در جهت برآوردن نیازهای مششتریان است. اینجا سعی شده تا چن روش استفاده در جهت تقویت روابط قابل اعتمادتر با مشتریها ذکر شود.
- حمایت پویا و قاطع از مشتری
در پورتال مشتریان باید سعی شود که قبل از اینکه مشتری دچار مشکل شود و نیازمند کمک گردد، او را راهنمایی نمود و حتی پاسخهای مورد نیاز به پرسشهایی که ممکن است او در زمان مواجهه با مشکل بپرسد را ارائه کرد. مثلا برای مشتریان یک پایگاه دانش ایجاد کرد که هر زمان که نیاز داشت به آن دسترسی داشته باشد - آموزش و اشتراک تجربه مشتریان
می توان از فضای پورتال مشتریان در جهت اقناع آموزشی مشتریها استفاده کرد. مقلا در بانک دانش فیلمها و محتوای آموزش جذاب در رابطه با نحوه استفاده از محصولات یا حتی پورتال را قرارداد. فقط ذکر این موضوع لازم است که باید به طور مداوم محتوای بانک دانش بروز شود. - ارائه پشتیبانی 24 ساعته
مشتریان باید به این باور برسند که در پورتال می توانند هرزمان سوال مطرح کنند و پاسخ دریافت نمایند.قطعا در پورتال مشتریان به دلیل اتصال و یکپارچکی باسیستم مدیریت وظایف در CRM می توان تعاملات تخصصی با مشتریان برقرار نمود و مشتریان را اقناع نمود. - مدیریت نظران و بازخورد مشتریان
در پورتال مشتریان با تکیه بر ابزارهای موجود سازمانی و مرتبط با پورتال، مثلا CRM، می توان بر حلقه بازخورد نظرات مشتری تمرکز نمود. مثلا استفاده از فرمهای نظرسنجی، آرا، اشتراگ گذاریها و … - سلف سرویس مشتری
یک پورتال مشتری در واقع می تواند نقش ستون فقرات یک سازمان در ارائه پشتیبانی به مشتریان را بازی می کند. اگر می توان با تکیه بر آن با توسعه کسب و کار خدمات پشتیبانی را توسعه داد.عملکرد مشتری باید در پورتال چنان تحت مدیریت باشد که بتوان او را ترقیب به ارائه مثلا گزارشات نمود برای این کار می توان جلوه ای باشگاهی به آن بخشید. و در ازای برخی اقداماتی که توسط مشتریان انجام میگیرد امتیاز تخصیص داد. به این صورت می توان میزان تعامل با مشتریان را به صورت نظام مند وجهت دار افزایش داد.
بنا بر آمارهای رسمی گارتنر تا سال 2022، بیش از 85% از خدمات مشتریان به صورت تعاملی و در پورتال مشتریان انجام می شود. و قطعات پورتالها به سوی استفاده از هوش مصنوعی و باتهای هوشمندمتمایل خواهند شد.
نیازمندیهای پورتال مشتریان
قطعا سازمانها می خواهن با ایجاد یک فضای دسترسی امن و سریع برای مشتریان خود، کیفیت خدمت رسانی و ارتباط گیری با مشتریان را ارتقا بدهند. برای رسیدن به چنین اهدافی و راه اندازی یک پورتال موفق، باید به الزاتی توجه کرد. سعی می کنید در این مقاله برخی از آنها را بیان نماییم تا انتظارات سازمان و مشتریها را برآورده سازد.
- ایجاد درگاه ورود اختصاصی
خدمت رسانی بهتر به مشتری یعنی اینکه مشتریان فعلی بتوانند به راحتی به اطلاعات بروز شده مربوط به خودشان دسترسی داشته باشند. بهترین حالت این است که مشتری با عنوان کاربری و رمز خود وارد پورتال شده و پس از ورود احساس تعلق کند که این فضا واقعا برای اوست. مثلا نام و عکس پروفایل او موجود باشد. گزارشی از عملکردهای او و امکان تغییراتی در مثلا زبان و تم در اختیارش باشد. - ورود ساده و مطمئن
مشتریان باید به سادگی و از هر طریق ممکن بتوانند وارد پورتال شوند و در عین حال یک امنیت خاطر داشته باشند که این محیط کاملا محرمانه است. ورودهای دومرحله ای معمولا اثر مثبتی در ایجاد ارتباط با مشتری ندارد و سبب خوشایندی او نمی شود. - ناوبری آسان
برخلاف همه سامانه‌های داخل سازمانی که نیازمند آموزش هستند، پورتال مشتریان باید راحت باشد. کار کردن با پورتال نباید به شکلی باشد که مشتری نیازمند دفترچه راهما باشد. طراحی محیط کاربری باید مبتنی بر یک منوی ساده و یک صفحه فرود زیبا و راحت باشد. - ریسپانسیو باشد
کاربران باید بدون دقدقه بتوانند از ابزارهای متفاوت و در اندازه های متنوع استفاده کنند. نباید طراحی محیطی بهه شکلی باشد که مثلا در موبایل یا مانیتورهای کوچکتر و یا بزرگتر، بخشی از اطلاعات ناخوانا یا غیرقابل دسترس باشد. یا در زمان چرخش موبایل چدیمان صفحه به هم بریزد. حتی باید به نحوی طراحی شده باشد که مشتری با تغییرات لذت بخشی در زمان استفاده از ابزارهای متفاوت، روبرو شود یا به عبارتی سورپرایز شود. - چند زبانه باشد
اگر تنوع قومیت و زبان در بین مشتریان وجود دارد بهتر است پورتال چند زبانه طراحی شده باشد. به نحوی که مشتری یک بار زبان پیشفرض خود را تعیین نماید و بعد از آن بدون هیچ آزردگی خاطری از پورتال لذت ببرد. - یکپارچگی با سامهنه های دیگر
یکی از کاربردهای مهم پورتال مشتریان این است که مشتری به راحتی بتواند اطلاعات مربوط به خود که در سامانه های دیگر است را در پورتال مشاهده نماید. مثلا بتواند به اطلاعات مانده حساب یا سفارشات خود دسترسی داشته باشد. یا به راحتی اقدام به ثبت سفارش نماید. - انعطاف و سرعت در انتشار
می توان به این نکته اشاره کرد یکی از مهم ترین اهداف پیاده‌سازی پورتال این است که اطلاعات مورد نیاز مشتری را در کوتاهترین زمان ممکن و به بهترین شکل در اختیار او قرار داد. بهتر آن است که در پورتال یک سیستم تولید محتوای اختصاصی وجود داشته باشد تا بشود مطالب و اطلاعات را به صورت منعطف و سریع و حتی به زبان خود مشتریان در اختیار آنها قرار داد. - قابلیتهای اجتماعی
مشتریان باید به راحتی بتوانند در فضای اختصاصی خود ابراز نظر کنند، با سازمان ارتباط بگیرند. در نظرسنجی ها شرکت نمایند و یا فایلهای خود را بارگذاری نمایند. پس بهتر است پورتال مشتریان به پیام رسان و ابزارهای دیگرمشابه تجهیز شده باشد. این قابلیتها می تواند علاوه بر آنکه به مشتری آرمش خاطر می دهد که صدای او شنیده می شود، به سازمان در جمع آوری و مدیریت دانش و تجربه مشتری کمک کند. - مدیریت داده های شخصی
مشتریان باید به پورتال تعلق خاطر ویژه داشته باشند، لذا یکی از مواردی که می تواند به این موضوع خدشه وارد نماید این می باشد که نتوانند اطلاعات و داده های خود را به راحتی ویرایش یا حذف کنند.
امکاناتی که باید از روز اول در پورتال مشتریان در نظر گرفت
باید این امکان از روز اول در اختیار مشتریان قرار بگیرد که بتوانند در صورت نیاز بدن درگیر شدن در بروکراسی اداری، داده های شخصی را اصلاح یا حذف نمایند.
- امنیت
با توجه به اینکه معمولا اطلاعات موجود در پورتال مشتریان موارد مخفی و اختصاصی است باید شرایط لازم نگهداری امن مهیا شود مثلا اطلاعات و ارتباطات رمزنگاری شود. یا تغییر گذرواژه و ریجیستر کردن دوره‌ای دجود داشته باشد. - عملکرد قابل اطمینان
پورتال نباید به شکلی ایجاد شده باشد که با افزایش تعداد مشتری یا افزایش داده ها و فایلها دچار مشکل و حتی ازکار افتادگی شود. لذا بهترین طراحی ها برای حفظ پویایی و در عین حال ثبات پورتال مشتریان باید از روز اول در نظر گرفته شده باشد. یکی از راهکارها قرار دادن سرورها به صورت ابری است. - قابلیت گزارشگیری و آمار
دلیل روی آوردن یک سازمان به راه اندازی پورتال مشتریان در واقع چه چیزی است؟ به نظر می رسد یکی از اساسی ترین دلایل این است که مدیریان بتوانند آمار و گزارشات مورد نیاز خود از تعامل مشتری و حتی محتوای ایجاد شده توسط مشتریان را در اختیار بگیرند. این گزارشات و آمار است که می تواند به سامان کمک کند تا میزان رضایتمندی مشتریان خود را ارزیابی نمایند. و درراستای وفادارسازی آنها اقدام نمایند. - ویژگیهای سازمانی اختصاصی
هر کسب و کاری ویژگیهای مورد نظر خود را در پورتال دنبال می کند. اینطور نیست که بتوان ادعا کرد همه سازمانها یا حتی دو سازمان دارای ویژگیهای کاملا منطبق بر هم در راه‌اندازی پورتال هستند. لذا بیاد تاکید کرد، طراحی، راه‌اندازی و مدیریت پورتال مشتریان باید به نحوی باشد که با اهداف تجاری سازمان منطبق باشد و در هر زمان بتواند در پیشبرد آن یاری دهنده باشد. - تنظیم پذیری
یک پورتال نمی‌تواند همیشه به یک شکل و صورت باشد و باید متناسب با زمان، موقعیت، سلیقه، دانش و حتی تغییر سلایق مشتریان قابلیت انطباق پذیری و تغییر داشته باشد. یکی از پارامترهایی که می تواند سبب نارضایتی مشتری و ترک پورتال باشد یکنواختی محیط و مطالب موجود است. یک پورتال باید به نحوی باشد که به راحتی و به صورت دوره ای بتواند توسط مدیران سازمان تغییر تم و چیدمان بدهد. حتی فرمهای جدید به آن اضافه شود یا فرمها تغییر کنند یا روالهای ساختاری آن عوض شود. - محیط گرافیکی کابر پسند
می توان گفت یکی از مهمترین کانالهای ارتباطی مشتریان با سازمان پورتال مشتریان است، لذا اگر این کانال ارتباطی دارای طراحی حرفه ای و محیطی جذاب از لجاظ گرافیکی و رنگ بندی نباشد، باعث پایین آمدن نرخ تعامل مشتریان خواهد شد. پیشنهاد می شود در طراحی از ظاهری مدرن و پیشرفته استفاده شود.
مراحل راه اندازی یک پورتال مشتریان چگونه است؟
- راه اندازی اولیه
- پیکربندی پورتال مطابق اهداف سازمان
- راه اندازی سیستم پیام رسان و تیکتینگ
- بارگذاری و ارائه مطالب و محتوا به مشتریان در پورتال
- یکپارچه سازی پورتال با دیگر سامانه های سازمانی مثل وب، CRM ، فروشگاه آنلاین، حسابداری و..
بازدیدها: 122
