پورتال مشتریان چیست؟
پورتال مشتریان فضایی با دسترسی آنلاین است. این بستر برخط برای ارتباط گیری راحت، سریع و امن مشتریان سازمان، به خدمات و اطلاعات موردنیاز ایجاد می‌شود. این فضا معمولاً کاملاً خصوصی و امن می‌باشد و برای ورود به آن نیازمند نام کاربری و رمز است.
به‌طور خلاصه می توان گفت، پورتال مشتریان یک مکانیسم، برای به اشتراک‌گذاری دیجیتالی اطلاعات مشتری و سازمان است. برای آگاهی از این موضوع که این پورتال چه تاثیری بر سازمان شما خواهد داشت، مزایای باشگاه مشتریان را مطالعه نمایید.
در ادامه به صورت کامل تر به مطالعه در باره پورتال مشتریان پرداخته خواهد شد
- چرا پورتال مشتریان مهم است؟
- مزایای پورتال مشتریان چیست؟
- با پورتال مشتریان می توان چه کرد؟
- نیازمندیهای پورتال مشتریان
- امکانات مهم که باید در پورتال مشتریان باشد
- مراحل راه اندازی پورتال مشتریان
چرا پورتال مشتریان مهم است؟
نکته کلیدی این است که مدیران سازمان می‌توانند با حذف نمودن تماس‌های غیرضروری و تکراری در وقت مشتریان و مدیران صرفه‌جویی جدی به عمل‌آورند. همچنین در پورتال مشتری تلاش می‌شود تا با افزایش تعامل و ایجاد یک محیط ارتباطی یک‌به‌یک علاوه بر کاهش هزینه‌ها، بهره‌وری افزایش پیدا کند و سبب ایجاد رضایت بیشتر در مشتری گردد.
درساختار پشتیبانی و پاسخگویی قدیمی راههای ارتباطی متعدد و پراکنده‌ای مثل ایمیل، تلفن و حتی پیامرسان وجود داشت. اولین رویکرد در در ساختار پشتیبانی و پاسخگویی قدیمی راههای ارتباطی متعدد و پراکنده‌ای مثل ایمیل، تلفن و حتی پیامرسان وجود داشت. اولین رویکرد در استفاده از پورتال مشتری حذف پراکندگی‌ها و ایجاد تمرکز می‌باشد.
در سیستم‌های قدیمی گاهی زمان دسترسی به پاسخ برای مشتری توجیه‌پذیر نبود درحالی‌که مشتریان گاهی نیاز دارند تا خیلی سریع به پاسخ‌هایی کوتاه برای سؤالاتشان دست پیدا کنند. برای دریافت راهنمایی در باب ایجاد یک باشگاه مشتریان خوب، ایجاد یک باشگاه مشتریان موفق را مطالعه کنید.
به طور خلاصه می توان چند مزیت عمده ایجاد پورتال مشتریان را در زیر ذکر کرد.
- افزایش رضایت مشتریان
- دسترسی به ساختاری منظم و متمرکز برای وفادار سازی مشتری
- افزایش بهره‌وری در ایجاد ارتباط، پاسخگویی و در یک کلمه تعامل با مشتری
- افزایش امنیت در نگهداری اطلاعات و داده‌های مشتریان
- قابلیت گزارش‌گیری و دسترسی سریع به آمار صحیح و دقیق
با پورتال مشتریان می توان چه کرد؟
داشتن یک پورتال مشتریان فانتزی بدون آنکه بدانیم چه‌کارایی دارند، صرفاً یک شوی تبلیغاتی هزینه‌ساز است. درواقع داشتن یک پورتال مشتریان برای استفاده استراتژیک در جهت برآوردن نیازهای مشتریان کاربرد. اینجا سعی شده تا چند روش استفاده در جهت تقویت روابط قابل‌اعتمادتر با مشتری‌ها ذکر شود.
- حمایت پویا و قاطع از مشتری
در پورتال مشتریان باید سعی شود که پیش از اینکه مشتری دچار مشکل شود و نیازمند کمک گردد. راهنمایی‌های لازم را به آنها ارائه دهند و حتی پاسخ‌های پرسش‌های احتمالی را نیز مطرح نمایند. مثلاً برای مشتریان یک پایگاه دانش ایجاد کرد که هر زمان که نیاز داشت به آن دسترسی داشته باشد. - آموزش و اشتراک تجربه مشتریان
می‌توان از فضای پورتال مشتریان، درجهت آموزش های قانع کننده برای مشتریان استفاده کرد. برای مثال در بانک دانش فیلم‌ها و محتوای آموزش جذاب در رابطه با نحوه استفاده از محصولات یا حتی پورتال را قرارداد. فقط ذکر این موضوع لازم است که باید به‌طور مداوم محتوای بانک دانش بروز شود. - ارائه پشتیبانی 24 ساعته
مشتریان شما باید به این باور برسند که در پورتال می‌توانند در هرزمان سؤالات و مشکلات خود را مطرح کنند و پاسخ دریافت نمایند. این سامانه به دلیل اتصال و یکپارچگی با سیستم مدیریت وظایف در CRM می‌توان تعاملات تخصصی با مشتریان برقرار نمود و مشتریان را اقناع نمود. - مدیریت نظران و بازخورد مشتریان
با تکیه‌بر ابزارهای موجود سازمانی و مرتبط با سامانه مشتریان، مثلاً CRM، می‌توان بر کلیه بازخوردها و نظرات مشتری تمرکز نمود. مثلاً استفاده از فرم‌های نظرسنجی، آرا، اشتراک گذاری‌ها و … - سلف سرویس مشتری
یک پورتال مشتری درواقع می‌تواند نقش ستون فقرات یک سازمان در ارائه پشتیبانی به مشتریان را بازی می‌کند. اگر می‌توان با تکیه‌بر آن با توسعه کسب‌وکار خدمات پشتیبانی را توسعه داد. عملکرد مشتری باید در پورتال چنان تحت مدیریت باشد که بتوان او را ترغیب به ارائه اطلاعات مختلف با ابزارهایی مثل نظرسنجی و… نمود برای این کار می‌توان جلوه‌ای باشگاهی به آن بخشید. همچنین می توان در ازای برخی اقداماتی که توسط مشتریان انجام می‌گیرد امتیاز تخصیص داد. به این صورت می‌توان میزان تعامل با مشتریان را به‌صورت نظام‌مند و جهت دار افزایش داد.
بنا بر آمارهای رسمی گارتنر تا سال 2022، بیش از 85% از خدمات مشتریان به‌صورت تعاملی و در پورتال مشتریان انجام می‌شود. پس قطعات پورتال‌ها به‌سوی استفاده از هوش مصنوعی و بات های هوشمند متمایل خواهند شد.
نیازمندی های پورتال مشتریان
به‌طورقطع سازمان‌ها میل دارند با ایجاد یک فضای دسترسی امن و سریع برای مشتریان خود، کیفیت خدمت‌رسانی و ارتباط‌گیری با مشتریان را ارتقا بدهند. برای رسیدن به چنین اهدافی و راه‌اندازی یک پورتال موفق، باید به الزاماتی توجه کرد. سعی می‌کنید در این مقاله برخی از آنها را بیان نماییم تا انتظارات سازمان و مشتری‌ها را برآورده سازد.
- ایجاد درگاه ورود اختصاصی
خدمت رسانی بهتر به مشتری یعنی اینکه مشتریان فعلی بتوانند به راحتی به اطلاعات بروز شده مربوط به خودشان دسترسی داشته باشند. بهترین حالت این است که مشتری با عنوان کاربری و رمز خود وارد پورتال شده و پس از ورود احساس تعلق کند که این فضا واقعا برای اوست. مثلا نام و عکس پروفایل او موجود باشد. گزارشی از عملکردهای او و امکان تغییراتی در مثلا زبان و تم در اختیارش باشد. - ورود ساده و مطمئن
مشتریان باید به‌سادگی و از هر طریق ممکن بتوانند وارد پورتال شوند و درعین‌حال یک امنیت خاطر داشته باشند که این محیط کاملاً محرمانه است. ورودهای دومرحله‌ای معمولاً اثر مثبتی در ایجاد ارتباط با مشتری ندارد و سبب خوشایندی او نمی‌شود. - ناوبری آسان
برخلاف همه سامانه‌های داخل سازمانی که نیازمند آموزش هستند، کار با پورتال مشتریان باید راحت باشد. کار کردن با پورتال نباید به شکلی باشد که مشتری به راهنمایی نیازمند باشد. طراحی محیط کاربری باید مبتنی بر یک منوی ساده و یک صفحه زیبا و راحت باشد. - ریسپانسیو باشد
کاربران باید بدون دغدغه بتوانند از ابزارهای متفاوت و در اندازه‌های متنوع استفاده کنند. نباید طراحی محیطی به شکلی باشد که مثلاً در موبایل یا مانیتورهای مختلف، بخشی از اطلاعات ناخوانا یا غیرقابل‌دسترس باشد. یا در زمان چرخش موبایل چیدمان صفحه به هم بریزد. حتی باید به نحوی طراحی‌شده باشد که مشتری با تغییرات لذت بخشی در زمان استفاده از ابزارهای متفاوت، روبرو شود یا به عبارتی سورپرایز شود. - چند زبانه باشد
اگر تنوع قومیت و زبان در بین مشتریان وجود دارد. بهتر است، پورتال چندزبانه طراحی‌شده باشد. به‌نحوی‌که مشتری یک‌بار زبان پیش‌فرض خود را تعیین نماید و بعدازآن بدون هیچ آزردگی خاطری از پورتال لذت ببرد - یکپارچگی با سامهنه های دیگر
یکی از کاربردهای مهم پورتال مشتریان این است که مشتری به‌راحتی بتواند اطلاعات مربوط به خود که در سامانه‌های دیگر است را در پورتال مشاهده نماید. مثلاً بتواند به اطلاعات مانده‌حساب یا سفارشات خود دسترسی داشته باشد. یا به‌راحتی اقدام به ثبت سفارش نماید. - انعطاف و سرعت در انتشار
می‌توان به این نکته اشاره کرد یکی از مهم‌ترین اهداف پیاده‌سازی سامانه مشتریان این است که اطلاعات موردنیاز مشتری را در کوتاه‌ترین زمان ممکن و به بهترین شکل در اختیار او قرار داد. بهتر آن است که در پورتال یک سیستم تولید محتوای اختصاصی وجود داشته باشد تا بشود مطالب و اطلاعات را به‌صورت منعطف و سریع و حتی به زبان خود مشتریان در اختیار آنها قرار داد. - قابلیت های اجتماعی
مشتریان باید به‌راحتی بتوانند در فضای اختصاصی خود ابراز نظر کنند، با سازمان ارتباط بگیرند. در نظرسنجی‌ها شرکت نمایند و یا فایل‌های خود را بارگذاری نمایند. پس بهتر است پورتال مشتریان به پیامرسان و ابزارهای دیگر مشابه تجهیز شده باشد. این قابلیت‌ها می‌تواند علاوه بر آنکه به مشتری آرمش خاطر می‌دهد که صدای او شنیده می‌شود، به سازمان در جمع‌آوری و مدیریت دانش و تجربه مشتری کمک کند. - مدیریت داده های شخصی
مشتریان باید به پورتال تعلق‌خاطر ویژه داشته باشند. یکی از مواردی که می‌تواند به این موضوع خدشه وارد نماید این می‌باشد، که نتوانند اطلاعات و داده‌های خود را به‌راحتی ویرایش یا حذف کنند.
امکاناتی که باید از روز اول در پورتال مشتریان در نظر گرفت
این امکان نیز باید از روز اول برای مشتریان وجود داشته باشد. که بتوانند در صورت نیاز بدون درگیر شدن در بروکراسی اداری، داده‌های شخصی را اصلاح یا حذف نمایند.
امنیت اطلاعات در باشگاه مشتریان
با توجه به اینکه معمولاً اطلاعات موجود در پورتال مشتریان موارد مخفی و اختصاصی است باید شرایط لازم نگهداری امن مهیا شود مثلاً اطلاعات و ارتباطات رمزنگاری شود. یا تغییر گذرواژه و ریجیستر کردن دوره‌ای وجود داشته باشد.
عملکرد قابل اطمینان باشگاه مشتریان
پورتال نباید به شکلی ایجادشده باشد که با افزایش تعداد مشتری یا افزایش داده‌ها و فایل‌ها دچار مشکل و حتی ازکارافتادگی شود. لذا بهترین طراحی‌ها برای حفظ پویایی و درعین‌حال ثبات پورتال مشتریان باید از روز اول در نظر گرفته‌شده باشد. یکی از راهکارها قرار دادن سرورها به‌صورت ابری است.
قابلیت گزارش‌گیری و آمار
دلیل روی آوردن یک سازمان به راه‌اندازی پورتال مشتریان درواقع چه چیزی است؟ به نظر می‌رسد یکی از اساسی‌ترین دلایل این است که مدیریان بتوانند آمار و گزارشات موردنیاز خود از تعامل مشتری و حتی محتوای ایجادشده توسط مشتریان را در اختیار بگیرند. این گزارشات و آمار است که می‌تواند به سامان کمک کند تا میزان رضایتمندی مشتریان خود را ارزیابی نمایند. و در راستای وفادار سازی آنها اقدام نمایند.
ویژگی های سازمانی اختصاصی
هر کسب‌وکاری ویژگی‌های موردنظر خود را در پورتال دنبال می‌کند. نمی توان ادعا کرد همه سازمان‌ها یا حتی دو سازمان دارای ویژگی‌های کاملاً منطبق بر هم در راه‌اندازی پورتال هستند. لذا به یاد تأکید کرد، طراحی، راه‌اندازی و مدیریت پورتال مشتریان باید به نحوی باشد که با اهداف تجاری سازمان منطبق باشد و در هر زمان بتواند در پیشبرد آن یاری‌دهنده باشد.
قابلیت تنظیم و شخصی سازی
سامانه مشتریان نمی‌تواند همیشه به یک شکل و صورت باشد. بلکه باید متناسب با زمان، موقعیت، سلیقه، دانش و حتی تغییر سلایق مشتریان قابلیت انطباق‌پذیری و تغییر داشته باشد. یکی از پارامترهایی که می‌تواند سبب نارضایتی مشتری و ترک پورتال باشد یکنواختی محیط و مطالب موجود است. یک پورتال باید به نحوی باشد که به‌راحتی و به‌صورت دوره‌ای بتواند توسط مدیران سازمان تغییرتم و چیدمان بدهد. حتی فرم‌های جدید به آن اضافه شود یا فرم‌ها تغییر کنند یا روال‌های ساختاری آن عوض شود.
محیط گرافیکی کابر پسند
می‌توان گفت یکی از مهم‌ترین کانال‌های ارتباطی مشتریان با سازمان پورتال مشتریان است. لذا اگر این کانال ارتباطی دارای طراحی حرفه‌ای و محیطی جذاب از لحاظ گرافیکی و رنگ‌بندی نباشد. باعث پایین آمدن نرخ تعامل مشتریان خواهد شد. پیشنهاد می‌شود در طراحی از ظاهری مدرن و پیشرفته استفاده شود.
در پایان خواندن مقااله اشتباهات رایج در راه اندازی باشگاه مشتریان می تواند کمک قابل توجهی به شما بکند.
مراحل راه اندازی یک پورتال مشتریان چگونه است؟
- راه‌اندازی اولیه
- پیکربندی پورتال مطابق اهداف سازمان
- راه‌اندازی سیستم پیامرسان و تیکتینگ
- بارگذاری و ارائه مطالب و محتوا به مشتریان در پورتال
- یکپارچه‌سازی پورتال با دیگر سامانه‌های سازمانی مثل وب، CRM، فروشگاه آنلاین، حسابداری و..
