طراحی باشگاه مشتریان
طراحی باشگاه مشتریان موفق و کارآمد می تواند نقش مهمی در توسعه کسب و کار داشته باشد. راه اندازی یک طرح وفاداری مشتریان موفق می تواند باعث رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید گردد. طراحی چنین برنامه ای مشتریان را به استفاده هر چه بیشتر از باشگاه و خرید بیشتر ترغیب می نماید.
در مقابل اگر طراحی باشگاه مشتریان صحیح نباشد، هم باعث از بین رفتن وقت و هزینه صاحبان کسب و کار و هم باعث دلزدگی مشتریان و عدم تمایل آنها به شرکت در برنامه های باشگاه می گردد.
در این مقاله قصد داریم به برخی نکات و اصول مهم طراحی باشگاه مشتریان تحت عناوین زیر بپردازیم.
مراحل طراحی باشگاه مشتریان
طراحی یک باشگاه مشتریان خوب و موفق دارای 3 مرحله مهم و کلیدی می باشد:
1- خلق یک هدف، اولین مرحله از طراحی باشگاه مشتریان
در ابتدا برای طراحی باشگاه مشتریان باید برای مشتریان یک خط پایان مشخص در نظر گرفته شود تا آنان برای رسیدن به آن نقطه شور و اشتیاق داشته باشند. اغلب از کالاها یا خدمات خود شرکت به عنوان جایزه نهایی استفاده می شود. با این کارهم هزینه تهیه جایزه کاهش می یابد و هم در مشتریان حس تشویقی نسبت به مصرف کالا یا بهره گیری از خدمات شرکت ایجاد می گردد. برای مثال، یک شرکت پوشاک در باشگاه مشتریان اعلام می کند چنانچه مشتری طی 3 ماه 3 بار از شرکت خرید کند یا به میزان پانصد هزار تومان از شرکت خرید انجام دهد، در خریدهای بعدی مشمول 15 درصد تخفیف خواهد شد.
در بسیاری از تحقیقاتی که بر روی طراحی باشگاه مشتریان صورت پذیرفته بر روی ایجاد یک نقطه شروع تاکید ویژه ای شده است. در باشگاه مشتریان صاحب کسب و کار مشتری را وارد یک مسابقه می کند. برای شروع این مسابقه بهتر است به شرکت کننده یک نقطه شروع نشان داده شود. به این تکنیک، ترفیع های مصنوعی گفته می شود که اغلب بسیار کارامد هستند. برای مثال پس از عضویت مشتری در باشگاه مشتریان به او امتیازاتی داده می شود. اگر چه این امتیازات به همه مشتریان داده می شود اما ناخودآگاه مشتری را ترغیب به ادامه دادن مسابقه می نماید زیرا افراد چیزهای رایگان را دوست دارند.
2- تعیین راه های رسیدن به آن هدف برای طراحی باشگاه مشتریان
انتخاب روند رسیدن مشتری به جایزه آنطور که به نظر می رسد ساده نیست. در این مورد باید بسیار با دقت عمل شود تا یک فرایند برد-برد طراحی شود. چنانچه مشتری در این مسیر احساس کند که تحت فشار قرار گرفته یا شرکت تلاش می کند به اجبار چیزی را به او بفروشد، رفتاری کاملاً برعکس نشان خواهد داد و وفاداری او به شرکت به طور محسوسی کاهش می یابد.
یک طرح باشگاه مشتریان موفق، طرحی است که هم صاحب کسب و کار و مشتری احساس کنند از آن سود می برند.
3- ارائه مشوق های لازم به مشتریان برای شرکت در برنامه تعیین شده
نکته بسیاری مهمی که در طراحی های باشگاه مشتریان باید درنظر گرفته شود این است که ارائه امتیازات، مشوق ها و ترفیع ها نباید بدون دلیل باشد. اگر مشتری نداند که برای چه چیز امتیاز می گیرد، به پیگیری آن رغبتی نشان نخواهد داشت.
البته دلیل افزایش امتیاز می تواند خیلی ساده باشد. برای مثال مشتری با ثبت نام در سایت و یا تکمیل مشخصات فردی پیامی دریافت می کند. در آن پیام توضیح داده می شود که شما به دلیل عضویت در باشگاه مشتریان مقداری امتیاز دریافت کرده اید.
برخی اوقات جوایزی که در نظر گرفته می شود از نظر مادی حتی کاملا بی ارزش است ولی مشتریان برای جمع آوری امتیاز و شکست دیگر رقبا همچنان هیجان زده هستند. چنین مواردی را می توان در شبکه های اجتماعی یا بازیهای کامپیوتری مشاهده نمود. میل به برتری یافتن در رقابت و شکست دیگران در بسیاری موارد باعث موفقیت سیستم های وفاداری و باشگاه مشتریان می گردد.
برای داشتن یک طرح باشگاه مشتریان با دوام و طولانی مدت، باید دسته بندی ها و پیشنهادات متنوع از خدمات و محصولات را به مشتریان عرضه نمود تا آنها تصمیم بگیرند در کدام دسته سود بیشتری نصیب شان می شود. برای مثال می توان مشتریان را به دسته های طلایی، نقره ای و …. تقسیم بندی نمود. افراد به طور ذاتی از قرار گرفتن در جایگاه های بالاتر لذت می برند و این دسته بندی باعث ترغیب آنها به خرید بیشتر جهت قرار گرفتن در دسته بالاتر خواهد گردید.
اصول طراحی باشگاه مشتریان
اصول طراحی باشگاه مشتریان مبتنی بر روش امتیاز دهی می باشد. البته با این که این روش در سیستم های وفاداری بسیار رایج می باشد امام نمی توان آن را در همه موارد به کار برد. چنین طرحهایی اغلب برای باشگاه مشتریانی قابل اجرا است که تمایل دارند مشتریان خود را تشویق کنند تا خرید های مکرر داشته باشند.
1- سیستم امتیازدهی در طراحی باشگاه مشتریان
استفاده از یک سیستم ساده، رایج ترین روش برای طراحی یک باشگاه مشتریان می باشد. در این نوع طراحی، مشتریان امتیازاتی دریافت نموده و متناسب با آن از جوایزی مانند تخفیف، خدمات و محصولات رایگان و …برخوردار می گردند. در نتیجه این امر، مشتری تشویق می شود برای کسب هرچه بیشتر امتیاز تلاش نماید. این گونه سیستم ها برای شرکت های بیمه و هواپیمایی مناسب می باشد.
2- سیستم لایه ای
در طراحی باشگاه مشتریان در این سیستم بین جوایز قابل درخواست و قابل دستیابی یک رابطه متوازن برقرار می گردد. اساس این سیستم این گونه است که به وفاداری اولیه مشتری جایزه ای تعلق می گیرد و به این ترتیب مشتری ترغیب می شود تا به ادامه خرید بپردازد. با افزایش میزان خرید، جوایز نیز بزرگتر می شوند و با افزایش میزان ارزش جوایز، مشتریان به خرید هر چه بیشتر تشویق خواهند شد. در این سیستم مدت زمان بین خرید و گرفتن جایزه طولانی تر از سیستم امتیازی خواهد بود. این گونه سیستم ها برای کسب و کارهای سطح بالا کاربرد دارند.
3- طراحی سیستم وفاداری مبتنی بر پرداخت
سایت ها یا برنامه های باشگاه مشتریان به عنوان ابزاری جهت نزدیکی مشتری و صاحبان کسب و کار مورد استفاده قرار می گیرد. در مواردی می توان برای جلوگیری از خروج مشتریان قدیمی از چرخه خرید به شناسایی عوامل موثر در این امر پرداخت و یک برنامه باشگاه مشتریان مبتنی بر پرداخت راه اندازی نمود. این پرداخت می تواند به صورت سالانه یا یکباره باشد.
درصورتی که در خصوص طراحی باشگاه مشتریان و یا هر سوالی در خصوص وفادارسازی مشتری دارید می توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید. کارشناسان رکاما شما را برای راه اندازی باشگاه مشتریان با طراحی مناسب راهنمایی خواهند کرد. همچنین می توانید مقاله ی ایده های خلاقانه در باشگاه مشتریان و آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان را مطالعه نمایید.
بازدیدها: 160
