طراحی باشگاه مشتریان موفق و کارآمد می‌تواند نقش مهمی در توسعه کسب‌وکارشما داشته باشد. همچنین راه‌اندازی یک طرح وفاداری مشتریان موفق می‌تواند باعث رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید گردد. طراحی چنین برنامه‌ای مشتریان را به استفاده هر چه بیشتر از سامانه و خرید بیشتر ترغیب می‌نماید.
در مقابل اگر طراحی باشگاه مشتریان صحیح نباشد، هم باعث از بین رفتن وقت و هزینه صاحبان کسب‌وکار و هم باعث دل‌زدگی مشتریان و عدم تمایل آنها به شرکت در برنامه‌های باشگاه می‌گردد. برای آشنایی بیشتر با این سامانه، مقاله پورتال باشگاه مشتریان را مطالعه نمایید.
در این مقاله قصد داریم به برخی نکات و اصول مهم طراحی سامانه مشتریان تحت عناوین زیر بپردازیم.
مراحل طراحی باشگاه مشتریان
طراحی یک باشگاه مشتریان خوب و موفق دارای 3 مرحله مهم و کلیدی می باشد:
1- خلق یک هدف، اولین مرحله از طراحی سامانه مشتریان
در ابتدا برای طراحی سامانه مشتریان باید برای مشتریان یک خط پایان مشخص در نظر گرفته شود تا آنان برای رسیدن به آن نقطه شور و اشتیاق داشته باشند. اغلب از کالاها یا خدمات خود شرکت به‌عنوان جایزه نهایی استفاده می‌شود. با این کار هم هزینه تهیه جایزه کاهش می‌یابد و هم در مشتریان حس تشویقی نسبت به مصرف کالا یا بهره‌گیری از خدمات شرکت ایجاد می‌گردد. برای مثال، یک شرکت پوشاک در باشگاه مشتریان اعلام می‌کند چنانچه مشتری طی 3 ماه 3 بار از شرکت خرید کند یا به میزان پانصد هزار تومان از شرکت خرید انجام دهد، در خریدهای بعدی مشمول 15 درصد تخفیف خواهد شد.
در بسیاری از تحقیقاتی که بر روی طراحی باشگاه مشتریان صورت پذیرفته بر روی ایجاد یک نقطه شروع تأکید ویژه‌ای شده است. در باشگاه مشتریان صاحب کسب‌وکار مشتری را وارد یک مسابقه می‌کند. برای شروع این مسابقه بهتر است به شرکت‌کننده یک نقطه شروع نشان داده شود. به این تکنیک، ترفیع‌های مصنوعی گفته می‌شود که اغلب بسیار کارآمد هستند. برای مثال پس از عضویت مشتری در باشگاه مشتریان به او امتیازاتی داده می‌شود. اگرچه این امتیازات به همه مشتریان داده می‌شود اما ناخودآگاه مشتری را ترغیب به ادامه دادن مسابقه می‌نماید زیرا افراد چیزهای رایگان را دوست دارند.
2- تعیین راه های رسیدن به آن هدف برای طراحی سامانه مشتریان
انتخاب روند رسیدن مشتری به جایزه آن‌طور که به نظر می‌رسد ساده نیست. در این مورد باید بسیار با دقت عمل شود تا یک فرایند برد-برد طراحی شود. چنانچه مشتری در این مسیر احساس کند که تحت‌فشار قرارگرفته یا شرکت تلاش می‌کند به‌اجبار چیزی را به او بفروشد، رفتاری کاملاً برعکس نشان خواهد داد و وفاداری او به شرکت به‌طور محسوسی کاهش می‌یابد.
یک طرح باشگاه مشتریان موفق، طرحی است که هم صاحب کسب و کار و مشتری احساس کنند از آن سود می برند.
3- ارائه مشوق های لازم به مشتریان برای شرکت در برنامه تعیین شده
نکته بسیاری مهمی که در طراحی‌های باشگاه مشتریان باید در نظر گرفته شود این است که ارائه امتیازات، مشوق‌ها و ترفیع‌ها نباید بدون دلیل باشد. اگر مشتری نداند که برای چه چیز امتیاز می‌گیرد، به پیگیری آن رغبتی نشان نخواهد داشت.
البته دلیل افزایش امتیاز می‌تواند خیلی ساده باشد. برای مثال مشتری با ثبت‌نام در سایت و یا تکمیل مشخصات فردی پیامی دریافت می‌کند. در آن پیام توضیح داده می‌شود که شما به دلیل عضویت در باشگاه مشتریان مقداری امتیاز دریافت کرده‌اید.
برخی اوقات جوایزی که در نظر گرفته می‌شود از نظر مادی حتی کاملاً بی‌ارزش است ولی مشتریان برای جمع‌آوری امتیاز و شکست دیگر رقبا همچنان هیجان‌زده هستند. چنین مواردی را می‌توان در شبکه‌های اجتماعی یا بازی‌های کامپیوتری مشاهده نمود. میل به برتری یافتن در رقابت و شکست دیگران در بسیاری موارد باعث موفقیت سیستم‌های وفاداری و باشگاه مشتریان می‌گردد.
برای داشتن یک طرح باشگاه مشتریان با دوام و طولانی‌مدت، باید دسته‌بندی‌ها و پیشنهادات متنوع از خدمات و محصولات را به مشتریان عرضه نمود تا آنها تصمیم بگیرند در کدام دسته سود بیشتری نصیبشان می‌شود. برای مثال می‌توان مشتریان را به دسته‌های طلایی، نقره‌ای و …. تقسیم‌بندی نمود. افراد به‌طور ذاتی از قرار گرفتن در جایگاه‌های بالاتر لذت می‌برند و این دسته‌بندی باعث ترغیب آنها به خرید بیشتر جهت قرار گرفتن در دسته بالاتر خواهد گردید.
اصول طراحی باشگاه مشتریان
اصول طراحی باشگاه مشتریان مبتنی بر روش امتیازدهی می‌باشد. البته بااینکه این روش در سیستم‌های وفاداری بسیار رایج می‌باشد امام نمی‌توان آن را در همه موارد به کار برد. چنین طرح‌هایی اغلب برای باشگاه مشتریانی قابل‌اجرا است که تمایل دارند مشتریان خود را تشویق کنند تا خریدهای مکرر داشته باشند.
1- سیستم امتیازدهی در طراحی سامانه مشتریان
استفاده از یک سیستم ساده، رایج‌ترین روش برای طراحی یک باشگاه مشتریان می‌باشد. در این نوع طراحی، مشتریان امتیازاتی دریافت نموده و متناسب با آن از جوایزی مانند تخفیف، خدمات و محصولات رایگان و …برخوردار می‌گردند. در نتیجه این امر، مشتری تشویق می‌شود برای کسب هرچه بیشتر امتیاز تلاش نماید. این‌گونه سیستم‌ها برای شرکت‌های بیمه و هواپیمایی مناسب می‌باشد.
2- سیستم لایه ای
در طراحی سامانه مشتریان در این سیستم بین جوایز قابل درخواست و قابل‌دستیابی یک رابطه متوازن برقرار می‌گردد. اساس این سیستم این‌گونه است که به وفاداری اولیه مشتری جایزه‌ای تعلق می‌گیرد و به‌این‌ترتیب مشتری ترغیب می‌شود تا به ادامه خرید بپردازد. با افزایش میزان خرید، جوایز نیز بزرگ‌تر می‌شوند و با افزایش میزان ارزش جوایز، مشتریان به خرید هر چه بیشتر تشویق خواهند شد. در این سیستم مدت‌زمان بین خرید و گرفتن جایزه طولانی‌تر از سیستم امتیازی خواهد بود. این‌گونه سیستم‌ها برای کسب‌وکارهای سطح بالا کاربرد دارند.
3- طراحی سیستم وفاداری مبتنی بر پرداخت
سایت‌ها یا برنامه‌های باشگاه مشتریان به‌عنوان ابزاری جهت نزدیکی مشتری و صاحبان کسب‌وکار مورداستفاده قرار می‌گیرد. در مواردی می‌توان برای جلوگیری از خروج مشتریان قدیمی از چرخه خرید به شناسایی عوامل مؤثر در این امر پرداخت و یک برنامه باشگاه مشتریان مبتنی بر پرداخت راه‌اندازی نمود. این پرداخت می‌تواند به‌صورت سالانه یا یک‌باره باشد.
درصورتی‌که در خصوص طراحی باشگاه مشتریان و یا هر سؤالی در خصوص وفادار سازی مشتری دارید می‌توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید. کارشناسان رکاما شما را برای راه‌اندازی سامانه مشتریان با طراحی مناسب راهنمایی خواهند کرد. همچنین می‌توانید مقاله‌ی آموزش راه اندازی باشگاه مشتریان را مطالعه نمایید.
