ایجاد باشگاه مشتریان | مراحل ایجاد باشگاه

باشگاه مشتریان به عنوان یک سیستم ارتباط دهنده بین افراد، مشتریان و سازمان ها با کسب و کار هدف تعریف می شود. ایجاد باشگاه مشتریان با هدف ارتباط دقیق ، منظم و مستمر بین مشتریان و صاحبان کسب و کار و حرکت کردن در این راستا عملی شده است. از مزایای ایجاد باشگاه مشتریان، فعال تر کردن مشتریان قبلی و افزایش وفاداری آن هاست. یک اصل کلی در ایجاد باشگاه مشتریان وجود دارد که مشتریان بلند مدت سودآوری بیشتری در مقایسه با مشتریان موقت دارند. هرچه مشتری وفادارتر باشد، میزان فروش و سود افزایش می یابد.

ایجاد باشگاه مشتریان، یک بانک اطلاعاتی از مشتریان را در اختیار صاحبان یک برند قرار می دهد. پس صاحبان کسب و کارها می توانند بر اساس آن اطلاعات، برنامه های مدون و مناسبی را به مشتریان خود عرضه کنند. تاسیس باشگاه مشتریان سبب ارتباط دو سویه ای با مشتریان می شود. هم چنین این باشگاه به مشتریان نشان می دهد که نیازهایشان برای برند هدف حائز اهمیت دارد.

با توجه به توضیحات داده شده در بالا می توان دریافت که ایجاد باشگاه مشتریان در عصر امروز، سرمایه گذاری مناسبی است. پس در ادامه این مطلب قصد داریم بیشتر با مراحل و نحوه ایجاد باشگاه مشتریان آشنا شویم. بنابراین عناوین زیر در این خصوص مورد بررسی قرار خواهند گرفت. همچنین جهت کسب اطلاعات بیشتر می توانید مقاله ی راه اندازی باشگاه مشتریان را نیز مطالعه نمایید.

• آگاهی از آنچه مشتریان در باشگاه مشتریان می خواهند
• تامین ابزارهای لازم به منظور ایجاد باشگاه مشتریان
• نوشتن سند مانیفست برای باشگاه مشتریان
• تعیین منافع باشگاه مشتریان
• .تعیین هزینه تاسیس و نگهداری باشگاه مشتریان
• مشخص کردن سازمان اجرایی باشگاه مشتریان
• جمع آوری اطلاعات مشتریان و دسته بندی مناسب مشتریان
• طراحی مناسب کسب امتیاز و پاداش برای مشتریان
• عملی کردن تاسیس باشگاه مشتریان

1.آگاهی از آنچه مشتریان در باشگاه مشتریان می خواهند

در هنگام ایجاد باشگاه مشتریان، در قدم اول کسب و کارها باید از نیازها و انتظارات مشتریان آگاه باشند. مشتریان انتظار دارند وقتی یک برند محصول یا خدمت جدیدی را ارائه می کند، بتواند بوسیله باشگاه وفاداری اطلاعات کافی از آن دریافت کنند. وب سایت باشگاه مشتریان باید به گونه ای طراحی شده باشد که مشتریان بتوانند به راحتی درخواست خرید محصولات یا دریافت خدمات را بدهند و درخواست های خود را پیگیری کنند. هم چنین در هنگام تاسیس باشگاه مشتریان امکاناتی نظیر اعلام رضایت یا شکایت از یک محصول را در اختیار اعضای خود قرار دهد. مشتریان نیز بتوانند تجربیات خود را در زمینه استفاده از یک محصول در اختیار سایر اعضا و یا صاحبان آن برند به اشتراک بگذارند. پس اولین مرحله در ایجاد باشگاه مشتریان، آگاهی از انتظارات مشتریان است.

2. تامین ابزارهای لازم به منظور ایجاد باشگاه مشتریان

برای ایجاد باشگاه مشتریان به یکسری امکانات فیزیکی و نرم افزاری نیاز است. در ابتدا یک برند باید محیط فیزیکی شرکت و فروشگاه خود را ساماندهی کند. هم چنین از زیرساخت ها و قابلیت های خود در میزان ارائه و عرضه خدمات و کالاهای خود آگاهی یابد. هم چنین سیستم تلفنی و پاسخگویی مناسبی برای ارتباط با مشتریان داشته باشد. در کنار این امکانات فیزیکی، باید بتواند وب سایت مناسبی هم طراحی کند.

طراحی وب سایت باید به گونه ای باشد که اهداف تاسیس باشگاه مشتریان را پوشش دهد. این وب سایت می تواند دارای بخش هایی مانند پورتال مشتریان، فروشگاه مجازی و پروفایل مربوط به هر یک از مشتریان باشد.

هم چنین می توان از طریق سامانه پیامکی یا طراحی اپلیکیشن مناسب به منظور نصب برای روی گوشی های همراه هوشمند، بستری برای ارتباط با مشتریان فراهم آورد. در نهایت به کمک تهیه نرم افزار CRM مناسب می توان از مزایای ایجاد باشگاه مشتریان بهره برد. البته باید دقت داشت نرم افزار CRM بتواند تمام اهداف ایجاد باشگاه مشتریان را پوشش دهد.

3. نوشتن سند مانیفست برای باشگاه مشتریان

مانیفست، سندی است که در آن اهداف و مزایای ایجاد باشگاه مشتریان مشخص می شود. در واقع مسیر حرکت پس از تاسیس باشگاه مشتریان را مشخص می کند. در این سند باید مشخص شده باشد که مشتریان هدف و اصلی باشگاه چه کسانی هستند و چگونه می توان آن ها را به باشگاه جذب کرد. برای افزایش وفاداری و جلب اعتماد آن ها از چه راه کارهایی می توان استفاده کرد. هم چنین باید در زمان تاسیس باشگاه مشتریان به اصول گروه بندی مشتریان و نحوه تامین نیازها و درخواست های هر گروه توجه شده باشد. بهتر است در سند مانیفست دامنه فعالیت باشگاه و امکانات اجرایی آن تعیین شده باشد. البته می توان در این سند، مزایای باشگاه و کارایی آن را نیز بیان کرد.

4.تعیین منافع باشگاه مشتریان

آنچه باعث نتیجه دادن تاسیس باشگاه مشتریان و موفقیت آن می شود، انتخاب منافع درست و با برنامه است. منافع یک باشگاه مشتریان شامل منافع مالی و غیر مالی است. منافع مالی می تواند شامل افزایش فروش کالاها و سود دهی حاصل از آن باشد. اما منافع غیر مالی را می توان از دیدگاه افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و به دنبال آن برند شدن یک کسب و کار و بهبود کیفیت محصولات و خدمات بررسی کرد.

البته نباید فراموش کرد که باشگاه مشتریان دارای یک چرخه عمر است و باید به صورت مستمر بهبود پیدا کند. در این صورت است که حتی پس از گذشت مدت ها از تاسیس باشگاه مشتریان، همواره پویا می ماند و جذابیت خود را حفظ می کند. حتی بعد از تاسیس باشگاه مشتریان باید منافع آن، به صورت مداوم به روز رسانی شود.

بنابراین یکی از مراحل ایجاد باشگاه مشتریان، تعیین منافع کوتاه مدت و بلند مدت باشگاه است.

5.تعیین هزینه تاسیس و نگهداری باشگاه مشتریان

هزینه یکی از مهم ترین نکات در هنگام تاسیس باشگاه مشتریان است. هزینه ها شامل راه اندازی باشگاه مشتریان و حفظ و نگهداری آن می شود. باید در زمان تاسیس باشگاه وفاداری استراتژی مناسبی برای هزینه ها تعریف شود. به علاوه ذکر این نکته ضروری است که برای به ثمر رسیدن باشگاه مشتریان باید از آن پشتیبانی لازم به عمل آید. برای این پشتیبانی باید هزینه ی لازم پرداخته شود. زمانی تصمیم به تاسیس باشگاه مشتریان درست است که به آن به چشم سرمایه گذاری بلند مدت نگاه شود. توصیه می شود مقاله ی اهداف باشگاه مشتریان نیز مطالعه شود.

6. مشخص کردن سازمان اجرایی باشگاه مشتریان

پس از راه اندازی باشگاه مشتریان، باید پلن مناسبی از اعضا و نیروهای انسانی و وظایف هر کدام در سازمان مشخص شود. مدیر ارشد باید افراد مناسبی را برای هر جایگاه مشخص کند. از جمله موقعیت افراد در باشگاه مشتریان می توان به نماینده مدیریت، اعضای واحدهای بازرگانی، تیم فروش و اعضای تیم پس از فروش اشاره کرد. تشکیل این کارگروه اولین اقدام مانیفست تاسیس باشگاه مشتریان می باشد.

7. جمع آوری اطلاعات مشتریان و دسته بندی مناسب مشتریان

از طریق فرم هایی که در هنگام ثبت نام در اختیار اعضا قرار می گیرد، می توان تا حد زیادی به مناسبات شغلی و نیازهای آن ها پی برد. هم چنین می توان بوسیله بررسی میزان خرید هر مشتری و اینکه از چه محصولی بیشتر استفاده کرده است، به انتظارات آن مشتری پی برد. با داشتن اطلاعات کامل از مشتریان است که می توان امکانات مورد انتظار آن ها را در اختیارشان قرار داد. با این کار اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان که یکی از هدف های تاسیس باشگاه مشتریان است، محقق می شود.

با کسب اطلاعات از مشتریان می توان آن ها را در گروه های مختلف دسته بندی کرد. اگر پس از تاسیس باشگاه مشتریان، سازوکار باشگاه برای همه مشتریان یکسان باشد، در آخر شکست می خورد. باید مشتریان را برمبنای درستی تقسیم بندی کرد و برای رفع نیازهای هر دسته برنامه های مناسبی تنظیم کرد. تقسیم بندی می تواند بر اساس مناسبات شغلی مشتریان یا میزان خرید و فعالیت آن ها در باشگاه انجام شود. پس به این صورت یکی دیگر از مزایای ایجاد باشگاه مشتریان که با اهمیت شمردن مشتریان است، تحقق می یابد.

8.طراحی مناسب کسب امتیاز و پاداش برای مشتریان

یکی از مراحل تاسیس باشگاه مشتریان، برنامه ریزی مناسب برای تشویق اعضا به فعالیت در باشگاه است که می توان برای رسیدن به این منظور امتیازاتی برای اعضا در نظر گرفت. مثلا در هنگام عضویت مشتریان جدید برای آن ها اعتبارات اولیه ای را در نظر گرفت. هم چنین در مناسبت های مختلف یا به بهانه ی برگزاری مسابقات مختلف جوایز مناسبی در اختیار مشتریان قرار گیرد.customer club

در نظر گرفتن امتیازاتی برای مشتریان قدیمی و فعال باعث ایجاد انگیزه در آن ها برای خرید بیشتر محصولات خواهد شد. پس از تاسیس باشگاه مشتریان باید به دنبال راهی برای حفظ مشتریان قبلی و جذب مشتریان بود. با داشتن برنامه ی مناسبی برای تامین مزایای مشتریان این امکان فراهم می شود. برای دریافت اطلاعات بیشتر در خصوص ایده ها در باشگاه، می توانید مقاله ی ایده های خلاقانه در باشگاه مشتریان را مطالعه نمایید.

9.عملی کردن تاسیس باشگاه مشتریان

آماده سازی زیر ساخت های اولیه برای تاسیس باشگاه مشتریان ضروری است. پس از این آماده سازی ها می توان باشگاه مشتریان را ایجاد کرد. شروع هر کاری اهمیت بسیاری دارد. در ابتدا از طریق اطلاع رسانی به مشتریان دائمی و تشویق آن ها به عضویت در باشگاه مشتریان می توان جذب اعضا را آغاز کرد.

در شروع کار باید عمده تمرکز را بر جلب رضایت و وفاداری این مشتریان قرار داد. از طریق این مشتریان نقاط ضعف و قوت باشگاه را شناخت و در جهت بهبود باشگاه تلاش کرد. کم کم صاحبان کسب و کار قادر خواهد بود برنامه بلند مدت خود را عملی کرده و نتایج برنامه ریزی خود را ببینند. ذکر این نکته ضروری است که ثمره تاسیس باشگاه مشتریان به آرامی به بار می نشیند و نیاز به صبوری دارد.

در صورت نیاز برای مشاوره جهت ایجاد باشگاه مشتریان می توانید با کارشناسان رکاما تماس حاصل فرمایید و از راهنمایی های مشاوران بهره مند شوید.

بازدیدها: 324